Veselá objednávka u Czechcomputeru - UPDATE

UPDATE - odkaz na článek jsem zaslal vedení společnosti Czechcomputer. Vyjádření provozního ředitele, pana Procházky, naleznete pod původním článkem.

Zkrátím úvod - byl jsem pověřen známou nákupem notebooku pro dceru. Holka chtěla růžový, vybral jsem tedy SONY Vaio, ať to chvíli vydrží.

Czechcomputer měl zrovna vyhovující model v akci zhruba o dva tisíce levněji než konkurence, objednal jsem tedy tam. Podle systému měli skladem poslední kus, vytvořit objednávku bylo dílem okamžiku. Když se druhý den nic nedělo, zkusil jsem zavolat, jestli se mnou vlastně vůbec počítají. Slečna operátorka mne ovšem zchladila s tím, že notebook nemají a nedodají. Když jsem se ptal jak je to možné, bylo mi sděleno, že mají nevyhovující systém a že "někdo mohl učinit objednávku stejného produktu sekundu přede mnou". Vysvětlil jsem jí tedy, že nevyhovující systém je jejich problém, nikoli můj, a že já jsem zákazník, ne programátor Czechcomputeru. Nebyl čas to řešit, vše vypadalo, že se jedná o nějaký omyl a situaci vyřeší (od toho tam přece jsou). Pro jistotu jsem si však udělal printscreen objednávky.

Jaké bylo moje překvapení, když druhý den objednávka z mého profilu zmizela. I volám znovu, abych si opět vyslechl něco málo o problémovém systému objednávek. Narovinu jsem slečně operátorce sdělil, že tento argument mne nezajímá a že očekávám minimálně alternativní řešení (které mi měla nabídnout automaticky a sama od sebe). Vyhledala mi parametrově podobný stroj, avšak "bohužel o tři tisíce dražší". "To nevadí,"povídám, "naštěstí mám s Vámi uzavřenou smlouvu na stroj za cenu nižší, takže budu trvat na jeho dodání." Slečna tradičně nechápe a zahrnuje mne snůškou dojmů a pojmů, právní řád a uzavřená kupní smlouva jí zřejmě příliš neříká. Vyžádal jsem si tedy kontakt na nadřízenou, loučíc se slovy "moc rád bych Vám poděkoval, ale bohužel nemám za co."

Zaměstnankyně zákaznické linky jsou tam zadarmo drahé. Nejenže zákazníka zahrnují argumenty, které jej vůbec nemusí (a neměly by) zajímat, ale ještě s vámi mluví opovržlivým tónem, protože je odmítáte přijmout. Operátorkám je naprosto jedno, že mají na drátě člověka, který chce u firmy utratit dvacet tisíc. Nenabídnou žádné řešení, prostě suše oznámí, že zásilku nevyřídí. Vrcholem série absurdit pak je, když vám v odpovědním e-mailu nabízí antivirový software (který si pravděpodobně nainstalujete na počítač, jenž vám Czechcomputer není schopen dodat).

Jak praví moje oblíbená poučka: "If you pay peanuts, you get monkeys."

Nadřízená byla o trochu chápavější (nebo alespoň tupě neopakovala pořád dokola to samé), i když provolat se k ní zástupem nechápavých operátorek zabralo více než 10 minut. Přirozeně už jsem byl hodně naštvaný a narovinu předeslal, že jsem připraven obrátit se na Českou obchodní inspekci a Sdružení ochrany spotřebitelů. Pokud si neváží zákazníka, pak si žádného dalšího ani nezaslouží. Slíbila, že se na to podívá, a vyžádala si printscreen objednávky. Výhrůžka ČOIkou pravděpodobně zabrala, druhý den už pro mě notebook měli. Kéž by to tady šťastně končilo.

Následující 4 dny se ovšem nic nedělo a v den pátý mi od kurýrní služby DPD přišel e-mail o nedoručitelnosti zásilky. Když se mi po deseti minutách telefonování pro změnu s operátorkami DPD podařilo sehnat řidiče, domluvili jsme čas předání a já zásilku konečně vyzvedl. Na dotaz proč jim to trvalo 4 dny a ani jednou mi nevolali jsem dostal poměrně překvapivou odpověď. Nejprve prý nebyly kompletní dodací údaje a ke všemu jim Czechcomputer předal špatný telefon, takže se mi nemohli dovolat.

Celá tahle pakárna mě stála dvě hodiny času, přičemž zhruba hodinu zabraly telefonáty na příslušná místa. Ušetřené dva tisíce mě tak ve výsledku přišly dost draho. Objednávkový systém Czechcomputeru není schopen obsloužit dvě zakázky zároveň a orientace na zákazníka je pro zaměstnance sprosté slovo.

Czechcomputer má mimořádně dobrý web, který z něj udělal téměř internetový katalog IT zboží. Pokud něco hledám, jdu automaticky tam. Už ale nehrozí, že bych odsud cokoli objednával.

UPDATE:
Vyjádření pana Ondřeje Procházky, provozního ředitele CZC:

"...
Jen krátce shrnu, jak k chybám došlo a proč:

- Konflikt způsobu dodání a skladu:
Na webu jste se díval na sklad Praha, kde bylo zboží volně skladem. Následně jste ale zvolil způsob odběru DPD, které je expedováno ze skladu Příbram. Pokud byste měl tento způsob zvolený na webu, viděl byste zásoby skladu Příbram = nebyl by volný kus.
Pracujeme na zjednodušení logiky skladů, aby k těmto nedopatřením nedocházelo.

- Chybná informace od operátorky zákaznického centra:
Pracovnice zákaznické linky viděla, že není zboží skladem, ale nepodívala se na skladový přesun mezi skladem Praha a skladem Příbram. Kvůli špatně provedené práci Vám tak poskytla nesprávné informace.
Zákaznické centrum bylo přezkoušeno, ze znalosti tohoto postupu a tam, kde jsme nalezli nedostatky byly odstraněny.

- Zboží nebylo doručeno následující pracovní den:
S přepravní společností jsme řešili nasazení komfortnější služby pro zákazníky (přidané hodnoty ve formě SMS avíza, emailu při nedoručení, garantované volání řidičem atd.) a implementovali nový datový soubor. Bohužel i přes několikanásobné testování mimo ostrý provoz došlo k chybě, kdy nebyla metadata části zásilek korektně přenesena. Tato jsme dodatečně doposílali. Nyní je již vše v pořádku.

Ještě jednou se moc omlouvám za takto nestandardní vyřízení objednávky a za způsobené komplikace. Jako omluvu prosím přijměte Dárkový poukaz na 1 000 Kč. (http://www.czechcomputer.cz/product.jsp?artno=32735). Dejte mi prosím vědět, zda Vám má být zaslán poštou nebo ho uplatníte v brzké době (nechal bych u sebe a vše zařídil).
..."

Chápu že článkem, který v celém soukolí selhal, byla operátorka zákaznického servisu. Bohužel v případě online prodejů je telefonní operátor tím člověkem, který utváří image celé společnosti. Vstřícné jednání vedení CZC mne mile překvapilo, jsem rád, že alespoň na vyšších pozicích se najde někdo s odpovídajícím přístupem k zákazníkovi.
Nabídnutou kompenzaci ve výši 1 000 Kč jsem přijal, dle mého názoru je to férová náplast na investovaný čas a telefonní účet.

Nedělejte ze zákazníků blbce, nemají to rádi.

V okamžiku vydání předchozího článku Šokující pravda o kurýrních službách jsem zaslal stížnost (nebo podnět ke zlepšení, chcete-li) prostřednictvím formuláře na stránkách TNT. Do dnešního dne mi nepřišla žádná odpověď.
Pokud jste velká společnost a chcete se tvářit jako že vám skutečně jde o zákazníka, tak proboha nepište na svoje stránky bláboly jako je tento: "Jakékoliv Vaše reakce či připomínky jsou pro nás důležité a jsme vždy připraveni Vám naslouchat." Není to pravda. Zákazník není kretén a brzy na to přijde. A vyřve to do světa.

Šokující pravda o kurýrních službách

Víte k čemu jsou kurýrní služby? Mám sto chutí napsat to pěkně od plic, ale informační a argumentační hodnota takového příspěvku by se limitně blížila nule, což si člověk mého postavení nemůže dovolit, neb už tak mám málo followerů a můj blogánek čte hrstka nadšenců, povětšinou přátel.

No ale teď už k tomu o co tu jde hlavně. Stalo se mi něco hrozného - měl jsem problém s jednou společností! V tuto chvíli už by vámi měla lomcovat nezvladatelná touha si článek přečíst. Kvůli tomu koneckonců kupuje většina lidí Blesk a ne Lidovky. Nebo Ábíčko..

Objednal jsem nějaké zboží. Tím zbožím byla komponenta pro airsoftovou zbraň (prostě kuličkovku). Pochopitelně mi ji zadrželi na celnici, protože když Číňan napíše na krabici jako specifikaci produktu "plastic toys" a na letištním rentgenu vidí obsluha kovové ústrojí de-facto střelné zbraně, přes veškerou možnou benevolenci takový dáreček nemůže pustit dál.

Společností, která balík doručovala bylo TNT, mezinárodní kurýrní služba. V momentě kdy byla zásilka zadržena celnicí, byl jsem jimi kontaktován telefonicky a e-mailem, abych zaslal následující náležitosti: Plnou moc ve dvou vyhotoveních, detailní popis objednaného zboží, fakturu a, teď se podržte, oboustrannou kopii občanského průkazu.
Nejsem pako, vím, že po mně nemůžou chtít kopii OP. Ještě si na mě někdo vezme půjčku nebo založí bordel. To tak. A kdyby, chci podíl!
Telefonicky mi bylo vysvětleno, že kopii dokladu potřebují pánové na celnici. Co se dá dělat, buď jim pošlu co chtějí, nebo své zboží nedostanu. Podřídil jsem se.
Proběhlo to mimořádně rychle a hladce, všechno za mě vyřídili - potud dobrý. Dostáváme se však do fáze, kdy to začalo být, slovy klasika, "fakt hustý." Tou fází je akt samotného doručení. Ve středu, kdy jsem se služebně vyskytoval v Praze, mi náhle v poledne volá kurýr, že stojí před barákem (bydlím ve vesničce u Jihlavy). Měl jsem sto chutí se ho rovnou zeptat, jak často padá na hlavu. I od toho největšího diletanta bych očekával, že aspoň zavolá předem jestli jsem doma, aby si ušetřil případnou zbytečnou cestu.
Ale především - kdo do psí díry čeká, že v pracovní den, 12:00 budu sedět na zadku doma a čekat na balík, o kterém ani nevím, že má přijít?!
Podnikový manuál TNT však očividně velí jinak, takže jsem pánovi alespoň opisem vysvětlil (pamatujte že měl pořád můj balík) co je za nepřemýšlející podržtašku. Nabídl mi doručení do Prahy následující den, což by mi bylo platný asi jako mrtvýmu kádrovej posudek, protože tou dobou jsem měl být ve Zlíně, kam mi prý balík pro jistotu doručit nemůže.
Jediná možnost se naskýtala následující den v tu samou dobu (tedy čtvrtek, 12 hodin). Žúžo ňůňo, naštěstí mám proti baráku poměrně přátelský obchůdek, takže situace žádala otravovat ještě někoho jiného, aby balík neposlali na sklad do Prahe a já neplatil za opětovné doručení či co.
Ve výsledku tedy bylo využití servisu společnosti TNT mnohem větší opruz, než kdyby mi balík přišel klasickou poštou. Tam bych si ho totiž vyzvedl až by se to hodilo mně.

Kolegové kterým jsem zážitek vyprávěl, místo aby se mi škodolibě vysmáli, jak se to obvykle v podobných případech dělává, jen smutně potvrdili můj názor na úroveň služeb. Prostě servis jak pojď na mě z boku. Funguje to takhle všude? Vím že PPL aspoň volá dopředu...
TNT mohu doporučit dobrodruhům, důchodcům, nezaměstnaným, pohybově postiženým a ženám na mateřské.
TNT. Sure we can