pátek 8. října 2010

Veselá objednávka u Czechcomputeru - UPDATE


UPDATE - odkaz na článek jsem zaslal vedení společnosti Czechcomputer. Vyjádření provozního ředitele, pana Procházky, naleznete pod původním článkem.

Zkrátím úvod - byl jsem pověřen známou nákupem notebooku pro dceru. Holka chtěla růžový, vybral jsem tedy SONY Vaio, ať to chvíli vydrží.
Czechcomputer měl zrovna vyhovující model v akci zhruba o dva tisíce levněji než konkurence, objednal jsem tedy tam. Podle systému měli skladem poslední kus, vytvořit objednávku bylo dílem okamžiku. Když se druhý den nic nedělo, zkusil jsem zavolat, jestli se mnou vlastně vůbec počítají. Slečna operátorka mne ovšem zchladila s tím, že notebook nemají a nedodají. Když jsem se ptal jak je to možné, bylo mi sděleno, že mají nevyhovující systém a že "někdo mohl učinit objednávku stejného produktu sekundu přede mnou". Vysvětlil jsem jí tedy, že nevyhovující systém je jejich problém, nikoli můj, a že já jsem zákazník, ne programátor Czechcomputeru. Nebyl čas to řešit, vše vypadalo, že se jedná o nějaký omyl a situaci vyřeší (od toho tam přece jsou). Pro jistotu jsem si však udělal printscreen objednávky.

Jaké bylo moje překvapení, když druhý den objednávka z mého profilu zmizela. I volám znovu, abych si opět vyslechl něco málo o problémovém systému objednávek. Narovinu jsem slečně operátorce sdělil, že tento argument mne nezajímá a že očekávám minimálně alternativní řešení (které mi měla nabídnout automaticky a sama od sebe). Vyhledala mi parametrově podobný stroj, avšak "bohužel o tři tisíce dražší". "To nevadí,"povídám, "naštěstí mám s Vámi uzavřenou smlouvu na stroj za cenu nižší, takže budu trvat na jeho dodání." Slečna tradičně nechápe a zahrnuje mne snůškou dojmů a pojmů, právní řád a uzavřená kupní smlouva jí zřejmě příliš neříká. Vyžádal jsem si tedy kontakt na nadřízenou, loučíc se slovy "moc rád bych Vám poděkoval, ale bohužel nemám za co."

Zaměstnankyně zákaznické linky jsou tam zadarmo drahé. Nejenže zákazníka zahrnují argumenty, které jej vůbec nemusí (a neměly by) zajímat, ale ještě s vámi mluví opovržlivým tónem, protože je odmítáte přijmout. Operátorkám je naprosto jedno, že mají na drátě člověka, který chce u firmy utratit dvacet tisíc. Nenabídnou žádné řešení, prostě suše oznámí, že zásilku nevyřídí. Vrcholem série absurdit pak je, když vám v odpovědním e-mailu nabízí antivirový software (který si pravděpodobně nainstalujete na počítač, jenž vám Czechcomputer není schopen dodat).
Jak praví moje oblíbená poučka: "If you pay peanuts, you get monkeys."

Nadřízená byla o trochu chápavější (nebo alespoň tupě neopakovala pořád dokola to samé), i když provolat se k ní zástupem nechápavých operátorek zabralo více než 10 minut. Přirozeně už jsem byl hodně naštvaný a narovinu předeslal, že jsem připraven obrátit se na Českou obchodní inspekci a Sdružení ochrany spotřebitelů. Pokud si neváží zákazníka, pak si žádného dalšího ani nezaslouží. Slíbila, že se na to podívá, a vyžádala si printscreen objednávky. Výhrůžka ČOIkou pravděpodobně zabrala, druhý den už pro mě notebook měli. Kéž by to tady šťastně končilo.

Následující 4 dny se ovšem nic nedělo a v den pátý mi od kurýrní služby DPD přišel e-mail o nedoručitelnosti zásilky. Když se mi po deseti minutách telefonování pro změnu s operátorkami DPD podařilo sehnat řidiče, domluvili jsme čas předání a já zásilku konečně vyzvedl. Na dotaz proč jim to trvalo 4 dny a ani jednou mi nevolali jsem dostal poměrně překvapivou odpověď. Nejprve prý nebyly kompletní dodací údaje a ke všemu jim Czechcomputer předal špatný telefon, takže se mi nemohli dovolat.

Celá tahle pakárna mě stála dvě hodiny času, přičemž zhruba hodinu zabraly telefonáty na příslušná místa. Ušetřené dva tisíce mě tak ve výsledku přišly dost draho. Objednávkový systém Czechcomputeru není schopen obsloužit dvě zakázky zároveň a orientace na zákazníka je pro zaměstnance sprosté slovo.
Czechcomputer má mimořádně dobrý web, který z něj udělal téměř internetový katalog IT zboží. Pokud něco hledám, jdu automaticky tam. Už ale nehrozí, že bych odsud cokoli objednával.

UPDATE:
Vyjádření pana Ondřeje Procházky, provozního ředitele CZC:

"...
Jen krátce shrnu, jak k chybám došlo a proč:

- Konflikt způsobu dodání a skladu:
Na webu jste se díval na sklad Praha, kde bylo zboží volně skladem. Následně jste ale zvolil způsob odběru DPD, které je expedováno ze skladu Příbram. Pokud byste měl tento způsob zvolený na webu, viděl byste zásoby skladu Příbram = nebyl by volný kus.
Pracujeme na zjednodušení logiky skladů, aby k těmto nedopatřením nedocházelo.

- Chybná informace od operátorky zákaznického centra:
Pracovnice zákaznické linky viděla, že není zboží skladem, ale nepodívala se na skladový přesun mezi skladem Praha a skladem Příbram. Kvůli špatně provedené práci Vám tak poskytla nesprávné informace.
Zákaznické centrum bylo přezkoušeno, ze znalosti tohoto postupu a tam, kde jsme nalezli nedostatky byly odstraněny.

- Zboží nebylo doručeno následující pracovní den:
S přepravní společností jsme řešili nasazení komfortnější služby pro zákazníky (přidané hodnoty ve formě SMS avíza, emailu při nedoručení, garantované volání řidičem atd.) a implementovali nový datový soubor. Bohužel i přes několikanásobné testování mimo ostrý provoz došlo k chybě, kdy nebyla metadata části zásilek korektně přenesena. Tato jsme dodatečně doposílali. Nyní je již vše v pořádku.

Ještě jednou se moc omlouvám za takto nestandardní vyřízení objednávky a za způsobené komplikace. Jako omluvu prosím přijměte Dárkový poukaz na 1 000 Kč. (http://www.czechcomputer.cz/product.jsp?artno=32735). Dejte mi prosím vědět, zda Vám má být zaslán poštou nebo ho uplatníte v brzké době (nechal bych u sebe a vše zařídil).
..."

Chápu že článkem, který v celém soukolí selhal, byla operátorka zákaznického servisu. Bohužel v případě online prodejů je telefonní operátor tím člověkem, který utváří image celé společnosti. Vstřícné jednání vedení CZC mne mile překvapilo, jsem rád, že alespoň na vyšších pozicích se najde někdo s odpovídajícím přístupem k zákazníkovi.
Nabídnutou kompenzaci ve výši 1 000 Kč jsem přijal, dle mého názoru je to férová náplast na investovaný čas a telefonní účet.

2 komentáře:

  1. Dobrý den.

    Přečetl jsem si Vaše problémy s objednávkou a upřímně mne tento průběh velmi překvapil.

    Zakládáme si na korektním a bezproblémovém vyřízení objednávek právě proto, aby zákazník dostal požadovaný komfort služby. V případě, že přece jen dojde k nějaké komplikaci, snažíme se operativně situaci vyřešit ke spokojeosti našeho zákazníka.

    Můžete mi prosím poslat na email prochazka@czc.cz číslo Vaší objednávky nebo faktury? Následně bych rád celou objednávku prověřil, včetně Vámi popisovaného doručení zboží.

    V případě kompletní objednávky je standardně ten samý pracovní den zboží expedováno přepravní společností DPD a následující pracovní den doručeno.

    Omlouvám se Vám za nepříjemnosti a věřím, že vše dořešíme i takto zpětně k Vaší spokojenosti.

    Ondřej Procházka
    provozní ředitel Czech Computer s.r.o.

    OdpovědětVymazat
  2. Pěkný den, předně bych Vám rád poděkoval, že se situací zabýváte. Jak už jsem psal v odpovědním mailu, je mi jasné, že se jedná o selhání několika jednotlivců, nikoli celého systému.
    Pokud by však na problém nikdo nepoukázal, odnesou to Vaši zákazníci (a Vaši zaměstnanci budou dál vesele poškozovat jméno společnosti).

    OdpovědětVymazat

Prosím, odesílejte své komentáře po zralé úvaze, ve formě adekvátní vašemu věku a dosaženému vzdělání.
Odlišný názor vítám, musí být ale vyjádřen kultivovaně a hlavně musí být k věci.

Related Posts with Thumbnails